一、顧客滿意服務的應有體認
　1.顧客滿意服務的心理建設
　2.如何從瞭解顧客開始
　3.變動市場中的三大顧客
　4.顧客忠誠的五個階梯
　5.顧客的分級 (80/20 法則)

二、顧客服務規劃與基本要素
　1.顧客服務的 PDCA
　2.顧客服務的三大問題
　3.如何訂定 SMART 目標
　4.顧客服務的6W2H
　5.方案的時間排程

三、顧客類型與溝通教戰守策
　1.顧客類型的分析
　2.傾聽的基本原則
　3.弦外之音的分析
　4.善用 “NO” 的技巧
　5.爭取好感與注意力

四、顧客抱怨原因與異議處理
　1.如何做好 PSI 管理
　2.產品效率與改善
　3.價格的讓步檢測
　4.七種異議成交法
　5.四種常見的異議處理

五、SPIN的顧客溝通協商技巧
　1.SPIN 技巧的運用
　2.常見的情境性問題
　3.常見的探究性問題
　4.常見的暗示性問題
　5.常見的解決性問題

六、顧客衝突管理與溝通轉進
　1.顧客衝突管理的重點
　2.顧客在不滿意時的期望
　3.顧客衝突管理的對策
　4.溝不通時的轉進策略
　5.溝不通時的轉進技巧

七、學員問題分組討論與 Q/A