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高雄市【中華人事主管協會】溝通訓練與客訴管理特訓
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聯絡電話:
活動期間: 2020/5/8 09:30:01 ~ 2020/5/8 16:30:59
張貼者: cpea-bb      張貼日期:2020/3/4
地址:高雄市三民區博愛一路287號9樓  
網址:https://www.hr.org.tw/class2_2.asp?ctype=&autono=36524  

image 附加資訊
   問與答
 

課程日期

2020/05/08(五)

課程地點

高雄市夢想社區學校(高雄市三民區博愛一路287號9樓)

課程費用

會員價:2,880

非會員價:3,600

課程時間

09:30~16:30 共6小時

 

課程介紹

服務業競爭日趨激烈,顧客的需求及期望也逐漸提升,稍有不慎,顧客抱怨隨即產生!您知道如何與顧客進行有效率的溝通嗎?顧客滿意致勝關鍵在於你是否能滿足他的服務需求,若能掌握各式顧客溝通模式,便能輕易投「其」所好、創造企業更高利潤及價值!如何強化傾聽能力,清楚辨識客訴類型、根因?如何評估客訴風險、有效處理客訴,避免衍生更大的危機?

 

職場上的成功,75%來自溝通技巧,本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎,並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」,透過演練自我溝通的障礙,提高溝通的精準度,進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力,快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲!

 

課程大綱

一、溝通能力訓練

1、建立第一印象:溝通三大基本要素標準練習

2、建立友善關係:辨識與接收非語言溝通練習

3、提高服務敏感度:感官知覺練習

4、良好溝通三大步驟

5、良好溝通六大技巧

6、案例分析與探討

二、客訴抱怨處理訓練

1、客訴類型來源與根因辨識

2、客訴風險評估練習

3、常見客訴失敗原因分析

4、客訴管理模式─組織與個人

5、五個有效處理客訴的要訣

6、案例分析與探討

 

講師介紹

■ 講師:林美杏 老師

■ 學歷:中南大學 管理科學與工程所 博士

■ 現職:國際管理顧問公司 總經理/培力學院 教育總監

■ 現任:國際教練協會總會(IAC)台灣分會會長

CPIAC中華國際專業教練協會 副理事/IAC國際教練協會執業教練

■ 專業資歷:

1、勞動部勞動力發展署 3C核心職能講師 / 各大專院校業界講師

2、勞動部勞動力發展署 iCAP職能分析師(五級)

3、勞動部勞動力發展署 iCAP規劃課程與評估職能分析師

4、英國MBSR牛津正念中心專訓 M1-M2-M3-M4 / 南華正念中心正念進階

5、正念助人學會MBHP第二屆正念助人專業講師-第一階段

6、CPC中國生產力 / 中華人事主管協會 / 講師 顧問 教練

7、ICMCI/CMC國際經營管理顧問協會理事會 理事 / 國際高級顧問師

8、TTQS高階管理師 / TTQS職能分析管理師 / TTQS訓練規劃管理師

■ 輔導企業:

中國生產力/上銀科技/Order歐德家具/優渥實木/新技髮型/文雄眼鏡/好事多/義大世界/大魯閣草衙道/台灣聚合/美商德盟/欣雄天然氣/漢來飯店/福華飯店/寒舍集團/喜來登飯店/艾美飯店/艾力飯店/小熊渡假村/東森房屋/普羅拜耳生物/愛國超市/麗髮型/住商房屋/手感的店/日新養護/慶家食品/益全生化/太平洋房屋/味丹食品/港都車運/興昌環保/峰安車業/保進幼兒園/長頸鹿美語/常春藤幼兒園/保進幼兒園/伊徠恩彩妝/易術禪SPA/愛心養護…等國內外知名企業百餘家,企業人才教育訓練/企業顧問/企業講師/企業教練/正念教練/親子教練20餘年。

 

注意事項

◎開課日前第15日之前報名繳費可享優惠200元!
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠!
◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程發票皆於課程現場交予學員!
◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費,才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複!
◎課程內容協會保留更動之權利!
◎凡參加過本課程的協會會員皆可以 1,000 元的優惠價重複來上同一門課(上課當天須出示身分證.會員卡以確認為會員本人身份,否則無法進場!)

 

退費規定

1、本協會保留各課程開班與否及課程時間、老師異動之權利。
2、本會因故未能開班上課,全額退還已繳費用。
3、學員完成報名繳費後因個人因素無法上課,依下列標準退費:
  (1)單堂及認證班課程開課日前第4個工作天之前(含第4天)申請退費
      需酌收5%手續費,開課前3個工作日前申請退費需酌收15%,
      若因學員個人因素申請退費,除課程取消手續費外,
      須自行負擔匯款手續費30元。
  (2)認證班自實際上課日(含)起至第二次上課日(含)前申請退費者,
      酌收50%之行政處理費用,第二次上課日後,恕不接受退費申請。
      單堂公開班課程開課後,因個人因素無法到課,僅接受課程補課,
      恕不接受退費申請。
  (3)黃金學習存摺若因故申請退費,須以購買金額扣除學費原價金額,
      並酌收手續費1,000元。
  (4)以黃金存摺方式付款,取消退費手續費收取規定同以上退費規定
  (5)會員繳納之入會費、常年會費,退會時概不退費
  (6)發票/收據開立後,如需更改請於次月5日前寄回本協會,
      並須收取$200/次之修改手續費

 

   
   

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