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台北市【線上 online】CRMS顧客關係服務管理師認證班
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聯絡電話:
活動期間: 2022/5/28 00:00:01 ~ 2022/7/28 23:59:59
張貼者: elaine598486      張貼日期:2022/4/25
網址:https://bit.ly/3vacMlg  

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   問與答
 

課程名稱

【線上 online】CRMS顧客關係服務管理師認證班

課程介紹

服務業主導的經濟時代日趨白熱化,高度競爭需要創造高度顧客忠誠度,提高品質服務是第一步,高服務品質創造高服務滿意度,進而產生“WOW”的感動服務,而如何制定標準化與純熟使用更是打造高市占率的重要關鍵因素!

20%的顧客創造80%的績效!而維繫老客戶的成本是開發新客戶的20%,若能多留住5%的現有顧客,更可提高企業85%的獲利率!而提高顧客忠誠度及利潤貢獻度皆仰賴於提供優質的服務!如何做到一流的服務,吸引顧客再度上門?打動人心的服務具備哪些關鍵要素與實踐技巧?緊密的客戶關係管理能為企業帶來什麼價值?如何掌握客訴危機處理程序,化險為夷?

本認證班課程將由四大層面循序漸進的建構完善的顧客關係服務管理,藉由實際案例說明,提升學員的共鳴程度以及學以致用的效果;也讓您純熟溝通與服務技巧,並同時以顧客管理師的角度為企業診斷客訴問題根因,化危機為轉機!不論是初入服務業的新鮮人,還是強化能力的中高階主管,都能掌握自我服務標準差異,並配合高品質服務禮儀標準,打造完美顧客關係服務管理師!

課程大綱

第一單元 服務禮儀與溝通應對技巧

■ 講師:林嘉怡 老師

1、服裝與容貌禮儀

2、表情與聲音的管理

3、儀態與溝通表達禮儀

4、問候及接待禮儀

5、電話接待禮儀

第二單元 服務價值提升與創新

■ 講師:林嘉怡 老師

1、如何掌握顧客核心服務需求

2、感動服務從心出發

3、優質服務的具體措施

4、以感動的服務,創造忠誠顧客

5、感動服務的實踐技巧

第三單元 客戶關係管理(CRM)實務操作

■ 講師:周純如 老師

1、何謂客戶關係管理(CRM)?

2、客戶關係管理(CRM)的重要性

3、客戶關係管理能為企業帶來什麼價值?

4、客戶關係管理(CRM)實施的主要步驟

5、客戶關係管理的案例分析

第四單元 客訴風險預防與危機處理

■ 講師:周純如 老師

1、客訴危機的種類以及風險

2、客訴處理程序

3、如何掌握客訴關鍵因素

4、客訴預防機制實務

5、客訴危機處理實務

第五單元 認證口筆試

■ 講師:協會講師群

 

講師介紹

■ 講師:林嘉怡 老師

■ 經歷:

興誠服務品質管理訓練機構-副總經理

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

台灣神秘客服務稽核管理協會-理事

企業服務品質輔導顧問-長榮桂冠酒店、中華電信、麗寶樂園、HOLA、勤美誠品、Jamies Italian Taiwan、遠雄海洋公園、統一超商、台灣菸酒、北市聯合醫院

全國各大專院校與上海硅湖職業技術學院特聘講師,美國進口服飾品牌代理商-負責人、業務部門經理,ALFREDDUNHILL精品業-店長

■ 授課實績:

台灣自來水公司、觀光局、中央健保署、台大醫療、合作金庫、南山人壽、巨匠電腦、SGS、曼都、遠東集團、阿瘦皮鞋、永慶房屋、麗嬰房、全聯福利中心、台灣櫻花、和泰汽車、中華網龍科技、福華飯店、王品、義大世界、中國移動…等

■ 授課特色/專長:

服務美學系統課程、服務標準流程制定與訓練、顧客服務管理課程訓練

(服務、表情聲音技巧、形象管理、標準儀態訓練、人際溝通、電話禮儀、客怨處理、顧問式銷售與話術技巧、壓力情緒管理、神秘客訓練),擁有一年超過200場培訓與授課輔導經驗,針對各服務業務內容,提供案例與面向分析研討;擅長模擬演練,解決實務上難題,即學即用!

 

■ 講師:周純如 老師

■ 現任:

1、台北市專業秘書暨行政人員協會監事

2、台灣客服中心發展協會理事

3、臺灣服務稽核協會培訓顧問

4、中華產學職能發展協會創辦人

5、伊莉莎白國際禮協會創會理事長

6、NGO聯合國和平婦女會親善大使培訓專任講師

7、行政人員職場十大工作術培訓專任講師

8、服務接待禮儀培訓專任講師

9、核心幹部培訓專任講師

10、大專院校就業學程專任講師

■ 學歷:美國曼徹普立敦大學EMBA / 淡江大學管科所

■ 經歷:

1、捷易通科技JetCom Tech.行銷業務經理、行政總監

2、寶來集團寶碩財務科技客戶服務部門主管

3、儒碩股份有限公司總經理秘書、總經理特別助理

4、東帝士集團秘書

■ 專長課題:

1、顧客服務與經營管理

2、感動心魅力服務-創造指名度

3、顧客抱怨處理客訴處理

4、服務流程優化力

5、商務接待與國際禮儀

6、職場必備基本功

7、幕僚行政主管專業培訓

8、內勤行政從業人員職能十大工作術

■ 證照:

1、台灣服務稽核協會實務神秘客認證

2、聯合國外交培訓人才結訓

3、國際禮儀乙級培訓師證照

4、國際禮儀認證教師

 

詳細課程介紹連結

https://bit.ly/3vacMlg

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